5 points clés pour réussir un projet ToIP

mai 21, 2011  |   Non classé   |     |   Commentaires fermés sur 5 points clés pour réussir un projet ToIP

Les différentes migrations vers de la téléphonie sur IP que nous avons pu mener nous ont permis de mettre au point une méthodologie solide afin de faire de ce type de projet une réussite.

Parmi les nombreux points de vigilance, nous en traiterons 5 dans cet article sous la forme d’une « checklist » :

1) Bien connaitre l’existant pour pouvoir le reproduire a minima

Ceci implique d’avoir une liste exhaustive et détaillée des plans de numérotation SDA, renvois, boites vocales, groupe de chasse, supervision, groupe d’interception, filtrage patron-secrétaire, accueil et standard, numéros masqués, etc..
Cette reproduction a minima de l’existant sera souvent la seule expression de besoins formulée par les utilisateurs.
L’un des points noirs des migrations ToIP concerne les faxes analogiques qui ne fonctionnent plus aussi bien (perte d’appel, pages manquantes ou hachurées). Il existe néanmoins des solutions techniques à cette problématique.


Fig 1. Exemple de plan de numération (Dial Plan en anglais)

 

Lors du déménagement, il conviendra également de voir dans quelle mesure les numéros SDAs peuvent être conservés : cela est parfois possible avec les offres telecom modernes.

 

2) Ajouter des services à plus-value propres à la ToIP

Un projet ToIP coute cher et nécessite donc d’être « vendu » en interne grâce à l’apport de nouveaux services rendus possible par la convergence fixe/mobile/informatique : présence via les outils de chat (Sametime, MS OCS renommé Link, etc..), intégration dans les logiciels messagerie (Outlook, Lotus, Notes, ..), productivité via la fonctionnalité « Click to call » dans les outils bureautiques , téléphone IP (Softphone) permettant à distance ou au domicile d’être vu comme au bureau,intégration dans les outils métiers (ex CRM) ,etc ..


Fig 2. Gamme des terminaux IP Cisco

 

3) Sécuriser nativement l’architecture de Téléphonie

Sans paramétrage spécifique, écouter le flux audio ou prendre la main sur un téléphone distant (pour activer le micro par exemple) ne présente pas de difficulté majeure pour un hacker expérimenté.


Fig 3. Écran d’un analyseur de trames (Wireshark) permettant d’écouter les conversations ToIP (dans le cas présent H.323 – RTP sur matériel Avaya)

 

Un ensemble de mesures de sécurité (filtrage d’accès niveau Ethernet 802.1x, cloisonnement des réseaux par firewalls, chiffrement des communications (ex. SRTP) et de la signalisation (SIP-TLS)) permet de se prémunir contre ces risques. Ces mesures doivent néanmoins être mise en œuvre avant la recette : il est toujours très difficile de sécuriser a posteriori un système de téléphonie complexe

 

Impliquer l’opérateur telecom dès la conception de l’architecture cible

Les interconnexions traditionnelles en T2 (ou E1) tendent à devenir obsolètes. Il convient de se tourner vers les protocoles IP (SIP ou H.323) car les liens Telecom seront de plus en plus fournis en Ethernet, à l’instar des liens Data. Ce type de protocole permet également de réduire l’adhérence entre les lieux de fourniture de l’accès, des serveurs de téléphonie, et enfin des utilisateurs.


Fig 4. Schéma d’ensemble des interconnexions possibles en ToIP/VoIP

 

Concevoir l’organisation fonctionnelle de l’exploitation quotidienne de la téléphonie

Lors du passage en ToIP, la charge de maintien en condition opérationnelle du système est souvent transférée des moyens généraux vers la direction informatique. Des acteurs nouveaux, de compétences différentes (hotline niveau 1, support niveau 2, expertise niveau 3) doivent appréhender un système complexe et vital pour l’entreprise.


Fig 5. Exemple d’organisation du support aux utilisateurs montrant bien les niveaux d’escalade

 

Un plan de formation conséquent doit être engagé, avec un accompagnement au changement, ainsi que la conception de process pour tous les types de demandes utilisateurs. Cet aspect était en général souvent complètement externalisé vers les IP (installateurs privés) ; les Directions informatiques souhaitent la plupart du temps maitriser ce système.

 

Dans tous les cas, il convient de se faire accompagner par des experts fonctionnels et techniques, capables de challenger les intégrateurs et les constructeurs, de mener à bien le projet et de réaliser une recette rigoureuse et exhaustive. C’est un des métiers de RANDCO.

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